Question

Какие графы должны быть в журнале учёта телефонных разговоров?

Answer 1

Журнал учета телефонных разговоров - если говорить о полной версии (входящие, исходящие разговоры, производимые на всех возможных средствах), то в сегодняшней действительности это довольно-таки сложный документ для ручного заполнения, т.к. таких разговоров, если говорить о какой-либо организации, очень-очень много и инструментов для ведения таких переговоров предостаточно - общий городской телефон, сотовые телефоны каждого сотрудника, различные мессенджеры (WhatsApp, Skype, Viber и пр. приложения) и др.

На программном уровне составление подобного отчета также крайне затруднительно, поскольку для его полного составления необходимо будет объединить данные нескольких программ (биллинговых систем) - всех сотовых операторов (как обслуживающих служебные телефоны, так и личные), оператора, обслуживающего офисный городской телефонный номер (номера), интернет-оператора и пр.

Исходя из вышесказанного, такой документ может применяться только в качестве локального отчета, фиксирующего, например, только разговоры с офисных номеров; или только разговоры по служебным мобильным телефонам; или отчеты отдельных сотрудников (чаще тех, кто занимается продажами) об их деловых (служебных) переговорах, касающихся продвижения товаров (работ, услуг) компании.

Все указанные выше отчеты могут быть составлены как в виде входящие + исходящие, так и отдельно в разрезе только входящих, либо только исходящих звонков; как по одному отдельному номеру, так и по всем служебным номерам вместе, как по одному отдельному сотруднику, так и сводный отчет по отделу.

Рассмотрим журнал учета телефонных разговоров на примере такого отчета отдела продаж в разрезе одного сотрудника:

Обязательными в таком отчете, на мой взгляд должны быть такие графы:

1) Номер по порядку;

2) Дата звонка;

3) время звонка;

4) входящий/исходящий звонок - для понимания руководителем, кто был инициатором разговора - сотрудник компании, либо клиент;

5) наименование (ФИО) собеседника;

6) цель звонка - новый клиент; новая заявка от уже имеющегося клиента, проблемы/переговоры об условиях в документальном оформлении сделки; проблемы/переговоры о нюансах в выполнении поставки (работ, услуг);

7) результат телефонных переговоров - договорились о поставке; приняли новую заявку; передали пожелания об условиях сделки на рассмотрение в юридическую службу; передали данные о взаиморасчетах в бухгалтерскую службу компании; приняли/разрешили претензию и т.д. и т.п.;

8) примечание - дополнительная информация о звонке, собеседнике, цели или результате переговоров.

Вот так бланк этого отчета (журнала) будет выглядеть на экране компьютера, либо на бумаге в распечатанном виде: