Оказание услуг или сервис довольно востребованный вид бизнеса. Вид предоставляемых услуг и их качество развивается. Качественное обслуживание включает в себя несколько моментов:
- нужно внимательно выслушать клиента, узнать что конкретно ему надо;
- назвать стоимость услуги, убедиться, что цена его удовлетворяет;
- выполнение услуги качественно и в оговоренные с клиентом сроки.
Например, распечатка на принтере отчета по практике с переплетом. Сам студент такую работу сделать не может и обращается к специалистам.
Довольный клиент скажет не только спасибо, но добавит, что приятно было сотрудничать или просто уйдет с довольной улыбкой.
Мне кажется, надо научиться взаимодействовать с такими клиентами (если сменить работу не для Вас).
Иначе говоря, после n-го нытья по поводу неудачной прически объясниться, что ему конкретно не нравится. Продемонстрировать свой профессионализм и сделать так, как желает клиент. При невозможности это сделать (например, не позволяет длина волос), надо спокойно объяснить клиенту ситуацию.
Если ничего не помогает, то предложить клиенту арбитра. Пригласить кого-нибудь из сотрудников (или начальников) заведения, чтобы они видели, что Вы терпеливо идете навстречу клиенту, но его поведение неадекватно. Тогда Вам легче переложить решение вопроса на заведующего, обезопасив себя от возможного конфликта.
Говорить, что хорошие вещи не бывают дешёвыми. В стоимость хорошего товара заложены очень многие составляющие. Клиенты могут среагировать на то, что их считают достойными людьми, с хорошим имиджем и положением в обществе. А дешёвый товар покупают другие люди, которые не заботятся о своём имидже.
Ну, и есть две дежурные фразы по этому поводу:
"Бесплатный сыр бывает только в мышеловке".
"Мы не такие богатые, чтобы покупать дешёвые вещи".
Эти две фразы тоже могут сработать, если применены вовремя, т.к. сказанное в них по большому счёту - правда.
Еще в прошлом году на работе (коммерческий банк) нам говорили, что подарки стоимостью до 500 рублей считается подарком и принимать их не возбранялось, а если выше 500 рублей - то это нужно расценивать как взятку и обращаться в соответствующие органы. Часто дарили такие презенты как коробка конфет, шоколадки, хороший кофе или карточка со скидками на товары или услуги фирм наших клиентов.
У меня работа похожа - я звоню клиентам и предлагаю банковские услуги. Тоже сначала был страх, причем при любой ситуации: когда предлагаю что-то, мне кажется, что навязываюсь, когда молчу много - наверное думают, что плохо знаю свою работу. Тоже думала, что это не мое. Решение нашла сама:
- Изучить хорошо товары и услуги, с которыми работаете, это придает уверенности
- Говорить всегда с улыбкой, это придает шарм голосу и добавляет уверенности клиенту, что вам приятно с ним общаться
- Задавать больше вопросов - люди вообще любят отвечать на вопросы. Это как в детстве мы все заполняли анкетки друзей. Всем приятно, когда ими интересуются
- Выявлять потребности клиента, а не предлагать все подряд. И в итоге найти то, что ему действительно может быть нужно. Так вы станете увереннее, а клиент будет благодарен.
Вообще я считаю, что человек может разобраться в любой работе, но очень часто ему мешает именно неуверенность в собственных силах.
