Question

Как устроиться в call-центр. Какие качества в человеке важны для оператора?

Какая зарплата в среднем по России и на какую рассчитывать?

Answer 1

Сегодня мы многие вопросы решаем по телефону. Услуги связи, интернет, телевидение, бытовая техника, конечно же, банковские карты. Если вдруг возникает проблема при использовании, сразу звоним на «горячую линию», где нам ответят на любой вопрос и помогут.

На рынке вакансий много предложений работы оператором. В каждом большом городе есть офисы различных крупных компаний. Да и требований особых к соискателям нет. Наличие высшего образования и специальных навыков не принципиально. Вас все равно будут обучать в зависимости от вида деятельности компании. А разговаривать мы все умеем!

Особенно эта профессия интересует молодых людей. На собеседования приходят девушки и парни в возрасте 20-25 лет. Многие совмещают работу и учебу, если, конечно, компания готова предоставлять вам время на сессию. Да и в анкетах всегда указывают, что вас ждет «молодой и дружный коллектив».

Немаловажную роль играет и размер зарплаты. В крупные фирмы вас обязательно трудоустроят официально. Это плюс, надо думать о своем стаже и трудовой книжке. В будущем это пригодится. Оклад везде примерно одинаковый: от 12 до 20 тысяч рублей. А вот премиальные везде рассчитываются по-разному. И, как правило, они неплохие.

Хочу поделиться своим личным опытом работы оператором в двух компаниях. Это небезызвестный всем Сбербанк и крупная фирма по продаже IT-услуг и программного обеспечения СофтЛайн.

Для начала расскажу предысторию. На тот момент, когда я попал на обучение в сбербанк, мне было 23 года. У меня был опыт работы администратором в книжном магазине, незаконченное высшее образование и желание работать в какой-нибудь статусной компании.

Особенно после того, как я обошел несколько собеседований в небольших фирмах. В обшарпанных кабинетах мне предлагали пройти заумные тесты на IQ. Затем весь коллектив пристально и пренебрежительно разглядывал.

Итак, Call-центр Сбербанка.

На это объявление я наткнулась случайно, прошел какой-то тест, отправил резюме и забыл. Прошло около 2 недель, как мне позвонили из Сбербанка и пригласили пройти собеседование. В офисе нас собралось человек 5, всех пригласили пройти в комнату, похожую на учебный класс информатики, и предложили решить несколько тестов на IQ, психотип, быстроту реакции. Забавно и интересно, еще комфортно и уютно. Рассматривали мои результаты дня 3 и пригласили уже на обучение.

Кстати говоря, в любом офисе Сбербанка приятно находиться. Везде ремонт, хорошая мебель и адекватные сотрудники, которые занимаются работой, а не разглядывают, в чем ты одет. В общем, офисный этикет присутствует.

Обучение.

• В нашем городе, а говорю я про Воронеж, для call-центра построили отдельное здание. Новый офис, 3 этажа, каждый в своем стиле и цвете. Внизу тренажерный зал, которым сотрудники могут пользоваться в любое время и бесплатно. На каждом этаже большая комната отдыха с пуфами, диванами, какими-то играми настольными, типа футбола. Столовая, которая больше похожа на нормальное кафе. В просторном зале с большими окнами огромное количество рабочих столов с перегородками, на американский манер. И стоит гул, потому что разговаривает по гарнитуре одновременно человек сто! В целом приятная атмосфера, мне сразу захотелось там работать.

• Само обучение длится 3 недели. После каждого блока экзамен, а в конце итоговое тестирование. И самое главное, вам это обучение оплатят. Сумма небольшая, около 5 тысяч рублей. Но даже если вы передумаете там работать, время зря потрачено не будет.

• Занятия длились по времени как пары в университете, каждый день по 4-5 пар. Преподавали нам старшие менеджеры, руководители и сами операторы Сбербанка.

• Темы обучения - это все продукты и услуги банка, для физических и юридических лиц. Звонить будут вам и нужно проконсультировать клиента по любой интересующей теме. Ипотека, автокредиты, потребительские кредиты, банковские карты, депозиты, счета в Сбербанке. А также слитки, монеты, банковские ячейки. Пенсионное страхование, услуги для юридических лиц. Вот примерные темы. Все материалы вам, конечно предоставят. Вечером приходите домой и учите. В принципе, не сложно, тем более, каждый из нас на бытовом уровне с какими-то продуктами знаком.

• Экзамен после каждой темы – это тестирование с вариантами ответов. Не набрали определенный процент, приходите и пересдаете. В системе все учитывается, у каждого свой пароль и логин. Пересдавать можно ограниченное количество раз. В конце предстоит пройти итоговый тест на все темы и устное собеседование. На нем вам могут задать любой вопрос, а вы рассказываете подробно, например все про ипотеку.

• Все экзамены сданы. Теперь вас познакомят с программой, в которой вы будете работать. И приступаем к практике. То есть вы будете сидеть в наушниках рядом с оператором и слушать, слушать его разговоры с клиентами.

• Затем оформление и можно приступать к работе

Что хочу сказать о работе оператором в Сбербанке:

1. Будьте готовы к тому, что звонить будут вам, разные люди и в разном настроении. Некоторые могут быть чем-то очень недовольны. И вам нужно научиться спокойно к этому относиться и не принимать близко к сердцу весь негатив!
2. Также часто звонят иностранцы, которых очень трудно понять. А им трудно понять вас. Такие разговоры могут быть очень сложными. А могут быть и комичными.
3. Нужно очень хорошо разбираться в продуктах и услугах. Если плохо запоминаете, тогда учитесь быстро ориентироваться в программе. Вся справочная информация будет всегда под рукой, в вашем компьютере.
4. Ваша премия будет зависеть от прослушки. Когда мы сами звоним на «горячую линию», часто слышим, что все разговоры с оператором записываются. Так и есть. Каждый месяц ваш руководитель будет произвольно выбирать несколько разговоров и прослушивать их. Ваш разговор должен проходить по определенной схеме, вы ни в коем случае не можете ответить клиенту некорректно, нагрубить. Также есть стандартные фразы и слова, приветствия, завершение разговора, которые нужно знать четко. Или слова, которые употреблять категорически нельзя. На прослушке все это отметят. Но с опытом многие вещи вы будете делать на автомате.
5. Со временем на перекуры и кофе в Сбербанке очень строго. Вы можете выйти из программы в определенное время, перерыв не более 10 минут, любая задержка фиксируется и влияет на премию. Обед тоже по расписанию.
6. Но вы можете выбрать любой удобный для вас график. Сутки, ночная смена, стандартная рабочая неделя. Кому как удобно. В ночную смену, например, звонков значительно меньше.
7. И, наконец, какова зарплата и премия. Оклад оператора по нашим меркам небольшой, не более 20 тысяч рублей. Премия высокой тоже не будет, как ни старайся. Но в Сбербанке есть отличные перспективы двигаться по карьерной лестнице. Несколько месяцев исправно трудитесь, вас повышают и зарплата увеличивается. Очень важно еще и то, что вы как сотрудники Сбербанка можете пользоваться услугами банка на выгодных условиях. Многие операторы через полгода работы оформляли себе ипотеку под минимальный процент. Это очень выгодно. Особенно, если учесть, что все сотрудники – молодые люди.

Answer 2

Операторы call-центра на современном рынке труда являются достаточно востребованными сотрудниками, ведь активные продажи считаются одной из основ сегодняшнего бизнеса. При рассмотрении кандидатуры на место оператора, конечно, смотрят, первым делом, на личностные качества человека:

• коммуникативность,
• стрессоустойчивость,
• внимательность,
• грамотно построенная речь,
• ответственность,
• терпеливость,
• способность быстро принимать решение.

Кроме того, не обойтись без умения вести переговоры, которые принесут хороший результат, умения работы с возражениями потенциального клиента, огромным плюсом является наличие навыка активных продаж.

При наличии всех этих качеств, устроиться оператором колл-центра не так уж и сложно.

Зарплата у сотрудников колл-центров сравнительно небольшая, все зависит от масштабности компании, обычно где-то в пределах 20-30 тысяч.

Answer 3

Call-центр СофтЛайн.

После обучения в Сбербанке, я уже примерно представлял, в чем заключается работа оператора. Поэтому, увидев вакансию оператора в компании СофтЛайн, сразу откликнулся. Меня сразу пригласили на собеседование.

Большой офис, огромное количество сотрудников, все молодые девушки и парни. Компания занимается продажей программного обеспечения и IT-услуг. Я в этих вещах не большой дока, что меня слегка настораживало.

На собеседовании нам предложили разыграть беседу с клиентом. Разумеется, на тему IT! Саму суть компьютерной тематики я не очень уловила, но с заданием справилась. Я имею в виду саму беседу, реакцию на вопросы, тон разговора, корректность. Затем стандартный тест на скорость печати на клавиатуре. И вуаля, меня пригласили на обучение.

• В СофтЛайне обучение длилось 3 дня, после чего экзамен. Это очень большой плюс, вы не тратите много времени. Ведь, возможно, вам что-то не понравится, и вы не захотите работать в этой компании. На обучении вам покажут сценарии ведения разговора. Их нужно четко придерживаться. А потом репетировать. Если вы успешно сдаете итоговый экзамен, можете приступать к работе. Испытательный срок – 2 месяца.

• Хочу сразу заметить, что теперь звонить клиентам будете вы. Суть работы заключается в том, чтобы приглашать сотрудников ит-отделов различных компаний на конференции, семинары и т.д. Мероприятия эти организуют компания СофтЛайн и сами производители ПО, например, Лаборатория Касперского, Windows и т.п. Также нужно проводить опросы. Звонить вам предстоит по всей России.

• На обучении вам покажут сценарии ведения разговора. Их нужно четко придерживаться. А потом репетировать.

• Естественно, темы семинаров могут быть различные. Например, вышла новая версия антивируса. И в городе Новосибирске проводят конференцию, чтобы презентовать ее. Вы приглашаете системных администраторов, руководителей ит-отделов, то есть целевую аудиторию.

• Тема мероприятия и план будут описаны в презентации. Вы ее резюмируете, составляете свое краткое приглашение.

• Естественно, в продукте надо хоть немного разбираться. Вам дадут некоторое время, чтобы поискать в интернете необходимую информацию. Быть программистом совсем необязательно. Чтобы не плавать, достаточно 10-20 минут почитать о продукте. Только общая информация. Ведь ваша задача – пригласить на мероприятие, а не консультировать по нюансам того или иного программного обеспечения.

• А по поводу опросов, схема их ведения стандартная. У вас будет под рукой сценарий ведения разговора. Просто фиксируете данные, которые вам сообщают.

Экзамен был мною успешно сдан. К тому же с меня не требовали ни временной регистрации, ни справки из университета. Оформили зарплатную карту и приступили к работе. Расскажу вам подробно обо всех нюансах:

1. Весь испытательный срок вам помогает ваш наставник, опытный оператор центра. Если что-то не понятно, он все подробно объяснит.
2. Работаете вы также в специальной программе. После каждого разговора, нужно поставить результат. Они могут быть разными. Эффективными, если клиент принял ваше приглашение на мероприятие, ответил на ваши вопросы подробно. И неэффективными, если вам не ответили или не захотели общаться.
3. Каждый раз вы должны уточнять все данные клиента, его должность, название организации, контакты, город. И заполнять карточку. Грамотно и по стандартам.
4. Количество звонков определяется процентом эффективности. Чем он больше, тем меньше звонков вы сделаете.
5. С перерывами на отдых не так строго, можете хоть каждый час пить кофе. Но вы должны выполнить план! Сами контролируйте свое время. Иначе недоработки накопятся и потом будет очень сложно.
6. Прослушка тоже есть. Несколько разговоров в месяц.

Оклад и премия.

• Напрямую зависит от прослушки. Говорите грамотно и корректно, по сценарию. Не употребляйте слов-паразитов.

• От количества эффективных звонков. Здесь многое зависит от того, насколько хорошо вы сможете расположить человека. Быстро сориентируетесь в ситуации, ответите по существу.

• Конечно, от проекта, который вам достанется. Иногда на семинаре представляют популярный продукт, который используют во многих организациях. И вам очень просто набрать нужное количество гостей. Но бывают и узкопрофильные темы, которые заинтересуют ограниченное число специалистов.

• Многое зависит от города, в который вы звоните. Например, Москва и Санкт-Петербург избалованы подобными мероприятиями, и с вами просто не хотят разговаривать. А в провинции люди рады посетить такие конференции, тем более они для участников бесплатны.

• От правильного заполнения карточек клиента и результата звонка.

• От времени года. Летом семинаров и конференций мало, люди уезжают в отпуск. Вам предстоит проводить почти одни опросы. Каждый такой разговор занимает много времени и не всегда бывает эффективным.

В конце месяца вам подсчитают каждого гостя, который посетил мероприятие, каждый звонок и каждую прослушку. Если вы соблюдали все требования, правильно разговаривали. То премия вас порадует. Она может составить как 5, так и 15, и 25 тысяч рублей.

Оклад средний – около 20 тысяч рублей.

Плюсы:

1. Официальное трудоустройство.
2. Хорошая премия, если будете хорошо работать. Всегда есть мотивация заинтересовать собеседника.
3. Компания постоянно проводит тренинги. Обычно они длятся целый день, все в интересной форме. Вы, конечно, не работаете в это время, но вам все оплачивается.
4. Нет проблем с больничными. Если действительно болеете, берите справку. Никто третировать вас и угрожать увольнением не будет.
5. Коллектив молодой. Корпоративы и прочие мероприятия организуют постоянно.

Минусы:

1. Вам придется очень много разговаривать. Иногда после работы вы будете весь оставшийся вечер молчать!
2. Клиенты попадаются разные. Многие воспринимают ваш звонок, как очередную рекламу. Невежливо разговаривают, бросают трубки, могут даже нахамить. Нужно учиться воспринимать это спокойно и с юмором.
3. Тот факт, что любой разговор могут прослушать, немного напрягает, расслабиться не получится.
4. И, конечно, сам план. Вы должны его выполнить обязательно! Иногда не успеваешь и очень сильно нервничаешь.

Конечно, чем дольше вы работаете, тем меньше минусов становится. Многие вещи делаются «на автомате». Во многих продуктах вы уже разбираетесь. И не надо тратить время на поиск информации. Вы все начнете делать быстрее. И это страшное слово «план» перестанет быть таким пугающим!

Answer 4

Я устраивалась на работу в call-центр, зарплата не важная - 12000-17000 рублей, но график сменной работы меня полностью удовлетворял.

Итак сначала посылаешь резюме, такое ощущение, что они его и не читают, так как в последующем при разговоре было понятно, что оператор не имеет ни малейшего представления с кем говорил, возможно это конечно такой конвейер, один читает и сортирует, а потом передаёт другому.

Далее последовал телефонный звонок, пришлось разговаривать долго, вопросов много задавали разносторонних, скорее всего проверяли эрудицию и голосовые данные, после разговора сказали, что позвонят.

Через пару дней позвонили и пригласили на собеседование, где также в течении примерно получаса задавали разные вопросы, по окончании предложили заполнить анкету и оставить на столе.

Когда они позвонили пригласить на отбор, я уже нашла работу.

Из качеств я так поняла, что интересны прежде всего голос, манера разговаривать, спокойствие, стресоустойчивость, общительность.

Answer 5

При устройстве на данную работу необходимо пройти собеседование. Оцениваться будут такие качества как общительность, готовность идти на контакт, желание помочь. Очень важным также является умение держаться стойко в различных ситуациях. Скорее всего нужна определенная психическая подготовка, так как эта работа достаточно стрессовая.

Зарплата, как правило, не велика, в пределах 20-25 тысяч. В зависимости от региона зарплата может быть меньше.

Answer 6

В зависимости от компании оплата может варьироваться.

По московским расценкам оператор call-центра в среднем может зарабатывать порядка 35 тысяч рублей в месяц. Соответственно, по России данный усреднённый показатель будет гораздо меньше. Возможно, даже меньше 20 тысяч.

Требования также у всех различны.

Рассмотрим подобную вакансию известного магазина "М.Видео" в части требований и предлагаемых условий.

Чаще всего ищут грамотного специалиста, который имеет высшее образование, легко владеет пакетом MS Office и ПК в целом, у которого грамотная речь, повышенная стрессоустойчивость и опыт в подобной сфере.

Answer 7

Для такой профессии, прежде всего важна правильная и грамотная речь. Помимо этого должна быть психологическая устойчивость, так как возможно будут разговоры тяжелого характера и возможно по несколько таких разговоров в день. Уровень зарплаты можно оценить посетив например сайт суперджоб, там есть возможность померить заработную плату.

Answer 8

Очень различается уровень зарплат операторов call-центров по России. В нашем городе, например, он совсем не высок - 15-20 тыс. рублей, но и эти деньги приходится отрабатывать, что называется, по полной. Самое главное и важное качество для работы такого рода - это железные нервы, стрессоустойчивость. Например, в call-центре компании, занимающейся грозоперевозками (название не буду говорить, у меня подруга там работает), необходимо будет принимать заказы, согласовывать все вопросы между заказчиками и водителями, а также отвечать на все вопросы по доставке и, конечно же, выслушивать претензии клиентов о не вовремя доставленном или некачественном товаре, не дай Бог, в дороге с машиной что-нибудь случится - очень много негатива придётся получить от недовольного заказчика. И всё это под строжайшим надзором внутри компании - практически за спиной стоит куратор и контролирует каждое твоё действие...

А устроиться можно относительно легко - там огромная текучка, поэтому любого грамотного человека примут без проблем.

Конечно, условия работы и основные задачи могут различаться. Но принцип её один - весь день сидишь на телефоне и общаешься с клиентами. Ещё знаю об аналогичной работе в компании "Билайн", особенно, по претензиям - там разговоры записываются - нагрубишь клиенту (а они не всегда полностью адекватны), будешь уволен.

Answer 9

Чтобы устроится на работу оператором call-центр необходимо найти соответствующее объявление, либо в газете, либо в интернете. Они достаточно часто появляются. Проблем с поиском быть не должно. Собеседование при приеме на работу - обязательно.

Но, прежде всего работа не из легких, да и оплачивается не слишком высоко. Заработок зависит от региона. В Москве это может быть в районе 50 тысяч рублей. В регионах зарплата оператора call-центра намного ниже - 20 максимум 25 тысяч рублей. Причем работа считается стрессовой, кандидат на должность должен быть уравновешен - это одно из предъявляемых качеств.

Кроме того не помешает хорошая сообразительность и вежливость. Приветствуется знание этикета.

Лично я отношу данную работу к разряду женских, поэтому даже не искал, хотя знаю, что работают и мужчины. А вот знакомая из call-центра у меня есть, с зарплатой в 20 тысяч рублей.

Answer 10

При обязательно собеседовании при поступлении именно на эту работу будут учитываться многие качества. Хотя и учить после поступления будут многому.

Во0первых, смотрят на такую черту человека как общительность. При этом учитывается стрессоустойчивость кандидата на работу. Ведь по телефону приходится сталкиваться со многими людьми, которые, зачастую могут быть негативно настроенные. Учитывается так же умение выйти из нестандартных ситуаций. Кандидат сам поймет, сможет ли он заниматься таки делом или это не его занятие.

Ну и учитываться будут голосовые данные - тембр голоса, мелодичность, высота.

Главное в таких ситуациях спокойствие.

Answer 11

Необходимы следующие навыки:

• Коммуникабельность (что бы наладить связь)
• Доброжелательность
• Отзывчивость
• Умение слушать

Все. Остальное это лишь мелкие дополнения. Если Вы умеете слушать и добры к людям - Вам будут отвечать. Поступайте с людьми так, как бы Вы хотели что бы они поступали с Вами.

А как устроиться? Ищите заявки в газетах или интернете.