Наш мир полон конфликтов, они встречаются практически повсеместно, поэтому важно научиться разрешать конфликты. А для этого необходимо, во-первых, распознать конфликт, а, во-вторых, иметь понимание о стадиях развития конфликта. Существует шесть основных стадий.
1) Предконфликтная (скрытая) стадия. На первой стадии люди могут вступать в конфликт, даже не осознавая, что они делают. Пример: официант в ресторане забыл про заказ и принес его, когда гость уже хотел покинуть заведение.
2) Осознание (инцидент). Обе стороны осознают, что между ними возникла конфликтная ситуация. Если развернуть ситуацию с официантом, то далее следует просьба позвать кого-нибудь из руководства.
3) Эскалация конфликта. Разговор гостя и администратора, гость настаивает на своем праве покинуть заведение, не оплачивая стоимость запоздалого обеда/ужина.
4) Кульминация. Администратор, обеспокоенный создавшейся ситуацией, предлагает пойти на компромисс и не отказываться от еды, но заплатить за нее только треть стоимости.
5) Завершение конфликта: гость соглашается и принимается за обед.
6) Постконфликтная стадия. Администратор уходит, считая инцидент исчерпанным. У гостя остается неприятный осадок, но он вскоре проходит.
__
Варианты поведения:
Самым приемлемым вариантом, безусловно, будет компромисс, потому что он позволяет учитывать интересы обеих сторон и найти практически безболезненное решение для выхода из сложившейся ситуации.
__
Посредник принимает во внимание мнение сторон, помогает им вести переговоры и аккуратно подводит их к соглашению, которое способствует разрешению конфликта.