А мне кажется, что вам надо оглядеться, посмотрите как другие ваши коллеги общаются, особенно лучшие, с которых можно взять пример. Главное, помните, что все приходит с опытом, а если начальство скажет, что ты там мямлишь, спросите, а как правильно, типа вы молодой специалист и учитесь, не бойтесь казаться чем-то не тем, что требуют, я уверенна, что не все приходят офигеть какими первоклассными специалистами, все ошибались, учились, плакали и т.д..
Оттачивайте мастерство, читайте литературу в том же интернете на интересующую тему, завидите себе блокнот с крылатыми фразами, что бы он у вас был перед глазами во время телефонного разговора и самое главное не изобретайте ни чего, отвечайте четко, ясно на интересующие вопросы, так чтобы клиент вас понял. Представьте себя на месте клиента с этого и пляшите.