Я уже сменила 2 КЦ. Скажу так, исходя из своего опыта: с одной стороны, довольно приемлимые условия труда, ты сидишь в комфортом офисе,работа не требует каких-либо физических усилий, уютно и удобно. Порой работадатель предлагает разные печеньки, например халявная связь, ДМС, скидки на абонементы в зале, скидки на занятия йогой, различные весёлые корпоративы и т.д. НО не стоит забывать о своей работе. На линию обращаются люди с разным настроением, с разными ситуациями, с разными тараканами в голове. Люди считают, что им все должны и обязаны. Многие не понимают таких вещей, как технические проблемы и ограничения, многие не понимают, что мы готовы приложить все усилия для решения их вопроса, но мы не всесильны и многие беды именно по их вине. Например стандартная ситуация с прошлой работы:
-"Девушка, здравствуйте, я случайно положил деньги не на тот номер, хочу вернуть"
-"Я вас поняла, продиктуйте ошибочный номер"
-"89067778899"
-"Спасибо за ожидание, сожалеем, но деньги на ошибочном номере к сожалению израсходованы и вернуть их не предоставляется возможным"
И скажу я так, добрые 30% отреагируют на это нормально, поняв, что их вина и оператор уже не в силах помочь. Остальные 70% (это примерные подсчёты, статистику я не веду) будут орать брызгая желчью. что вы все мошенники и ты там тупая овца, верни мне мои 100 рублей, они же ушли на счёт вашей компании, какого чёрта я не могу вернуть свои деньги. Невозможно промолчать о том, как горят их пуканы когда не работает интернет, ТВ, лифт, нет горячей воды. Я понимаю, что это крайне неудобно, понимаю недовольства и т.д. но не всё зависит от нас и дело не в правительстве и каких-либо заговорах (Да, они действительно так считают). Дорожает хлеб в магазине, но ты же не будешь наезжать на продавцов, мол какого чёрта, не они ценник то подняли, а это произошло в связи с какими-то экономическими изменениями, а вот бл*ть тариф подоражает, эти люди будут долбить в КЦ и брызгать слюной из-за несчастных 2-х рублей.
Есть определённые личности, с которыми проще, они звонят, переступив через свой страх, волнуются, речь бессвязна, тут дело оператора расположить человека к себе, найти нужные слова для него, это кажется просто, но на самом деле не всегда, но с опытом приходит.
Во всех КЦ нередко попадаются такие кадры интересные, я их называю ЮРИСТАМИ, впрочем они и сами себя так называют. Разговор с ними обычно начинается со слов "Девушка, предупреждаю, я записываю разговор наш для использования в суде". Ха-ха-ха-ха, смешно, я человек не имеющий юридического образования и то знаю, что разговор телефонный записывать можно только с согласия собеседника, и в суде, которым они вечно грозят вероятность использования записи в качестве доказательства какой-то правоты ничтожна. Я обычно в таких ситуациях игнорирую их "угрозы о записи" и отвечаю чётко и по делу, согласно распорядку и внутреннему регламенту компании.
Ещё есть категория "Здесь и сейчас". Не работает интернет, сделайте так что бы работал. Остановился лифт, хочу чтоб механик подошёл сию секунду и пустил его (Истории с разных работ, но суть одна).
Но есть конечно и хорошие люди, которые не пожалеют хороших слов, осыпят благодарностями и почтут тебя за бога, даже может оставят благодарность, про них тоже не стоит забывать, когда звонят такие, чувствуешь, что сидишь и продавливаешь кресло не напрасно, а помог человеку и он доволен.
Так же забыла сказать, что везде есть свои нормативы так скажем, отслеживается твоё качество работы, длительность решения вопроса и т.д. с чего собственно получаешь премию. Ну и соответственно критерии общения, они примерно одинаковые, это грамотная речь, уважительный тон, доброжелательность и т.д.
В общем работа со своими сложностями, подойдёт не каждому. Многие вещи приходят с опытом, страшно только по началу, когда недостаточно знаний, что бы решить, как поступить в нестандартной ситуации. Потом месяц-два и всё приходит в норму. Лично я прошла десятки различных тренингов, что бы отточить умение общаться с людьми и зарабатывать на этом деньги. Нужно иметь непробиваемую психику, потому-что будут ситуации нагнитающие, слова оскорбительные, но всё можно пережить и забыть. Не везде и далеко не все клиенты плохие. Так что не могу однозначно сказать да, сложно или нет, просто. Для меня это скорее всего привычно, я уже 2 года в это сфере и вроде бы всё получается, близко к сердцу негатив не принимаю. Но знаю людей, которых еле еле хватало месяца на 3, знаю истории когда плакали ооочень опытные сотрудники, когда их довели, но и знаю людей камней, которым непочём никакие крики и ругань, онм держат себя в руках.
А и ещё забыла заметить, что КЦ как правило принадлежат крупным компаниям, и там вполне легко взобраться по карьерной лестнице, главное во время проявить инициативу.