Question

Как банки управляют клиентскими впечатлениями?

Answer 1

С начала 21 века в мире рыночных отношений, в том числе и в розничном банковском секторе, набирает силу маркетинговый подход «управление впечатлениями клиента» — CEM (Customer experience management). В отличие от традиционной модели маркетинговой политики, ориентированной на функциональные качества предлагаемого товара, CEM акцентируется на эмоциональной составляющей отношений с потенциальными и текущими клиентами.

Выделяется несколько шагов управления впечатлениями клиента:

• Анализ эмпирического мира клиентов (составление картины мира клиентов);
• Построение эмпирической платформы (формулирование желаемых впечатлений или эмоционального опыта, эмоциональное позиционирование);
• Формирование впечатления от бренда (эмоциональная проработка логотипа, названия, упаковки, и т.д.);
• Разработка интерфейса клиента (работа с покупателями непосредственно в местах обслуживания);
• Постоянные инновации (готовность упрощать жизнь потребителей и бизнес-клиентов, предоставляя новые решения, а значит и новые впечатления).