Стандарт EN 15838:2009
Контакт-Центры - требования к организации оказания услуг
В 2006 году Европейский Комитет по Стандартам (CEN) создал рабочую группу для разработки и утверждения единого Европейского стандарта к оказанию услуг клиентам в Контакт-Центрах стран Европейского Союза. За основу был взят локальный Австрийский стандарт, разработанный компанией Austrian Standards Plusв 2000 году. В 2009 году стандарт был утвержден Европейским Комитетом по Стандартам и принят в 30 странах Европы.
C 2011 года Контакт-Центры России, Украины, Казахстана, Белоруссии, Узбекистана, Азербайджана, Туркменистана, Армении, Грузии, Киргизии и Таджикистана также имеют возможность получить сертификат EN 15838:2009. Это стало возможным благодаря созданию в России Международного института сертификации контактных центров (ICCCI), который имеет право проводить сертификационные аудиты Контакт-Центров. Специалисты Института получили одобрение от Austrian Standards Plus на аудит Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838:2009 на территории указанных стран.
Основной целью стандарта является обеспечение качественного обслуживания клиентов в Контакт-Центрах, независимо от профиля деятельности организации и размера Контакт-Центра. Стандарт включает в себя набор требований к стратегии управления, инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов, показателям работы Контакт-Центра необходимый для внедрения и распространения клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, с предоставлением доступных и качественных услуг при оптимальных затратах.
Стандарт одинаково применим как к корпоративным Контакт-Центрам, так и к аутсорсинговым. Стандарт разработан в интересах Контакт-Центров обоих видов, а также в интересах клиентов, пользующихся услугами таких центров.
Стандарт предоставляет собой структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления Контакт-Центром и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:
•Стабильно работающие процессы Контакт-Центра без зависимости от конкретных специалистов;
•Повышение экономической эффективности Контакт-Центра;
•Повышение удовлетворенности сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
•Регулярный свежий взгляд на процессы Контакт-Центра "извне", дающий объективную оценку системы управления Контакт-Центром и список задач для улучшений и оптимизации.
Внедрение стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Он разработан с целью удовлетворения требований и клиентов, и сотрудников Контакт-Центров. Стандарт направлен на создание традиции непрерывного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как Контакт-Центр.
Структура стандарта
Требования стандарта разделены на семь основных категорий, как представлено на схеме.
Группы требований стандарта:
Стратегия управления:
•Общие принципы
•Должностные инструкции
•Операционные роли и зоны ответственности
- Общие требования
- HR - персонал
- IT - персонал
- Контролеры качества
- Тренеры
- Операционные менеджеры
- WorkForce-менеджеры
- Менеджеры по взаимодействию с Заказчиками
Операторы Контактного Центра:
•Функции и задачи
•Знания и навыки
•Процесс рекрутинга
•Процесс обучения
•Оценка выполнения задач
•Оценка удовлетворенности операторов
•Защита персональных данных операторов
Инфраструктура Контактного Центра
•Каналы коммуникаций
•Программно-аппаратный комплекс для управления контактами
•Офисное пространство
•Сохранение и резервирование данных
Процессы
•Компоненты соглашения с Заказчиком
•Необходимые статистические данные
•Управление отклонениями показателей
•Процесс мониторинга качества
•Процесс WFM
•Оценка эффективности использования различных каналов доступа
•Процесс обработки жалоб
•Защита персональных данных клиентов
•План действий в аварийных ситуациях
Удовлетворенность клиентов
•Исследование удовлетворенности клиентов
•Анализ жалоб клиентов, выявление источников неудовлетворенности
•Защита интересов клиентов (этика)
Социальная ответственность
•Социальная ответственность
Ключевые показатели эффективности
•Обязательные показатели
- Показатели KPI, измеряемые на уровне агентов
- Показатели KPI - голос клиента
- Показатели KPI для оценки процессов
- Показатели KPI для оценки качества обработки контактов
- Показатели KPI для оценки инфраструктуры
•Рекомендуемые показатели
- Показатели KPI - голос заказчика
- Показатели KPI для оценки процессов
- Показатели KPI для оценки производительности
- Показатели KPI для процесса обработки жалоб
